Еще лет 10 - 15 назад сам факт, что кто-то хочет нам помочь в магазине выглядел ужасно круто. Неизбалованные сервисом посетители магазинов сразу начали чувствовать себя уважаемыми людьми. А улыбающиеся вопрошающие консультанты стали визитной карточкой магазинов и признаком отличного обслуживания клиентов.
Но время идет и сейчас внимательность продавцов-консультантов многие клиенты воспринимают как навязчивость. И предпочитают обращаться к ним в самых крайних случаях, либо в случаях, когда они уже сделали свой выбор и нужно просто оформить покупку.
Почему так происходит?
Обе стороны такой коммуникации по своему воспринимают ситуацию и имеют свои цели, которые часто мало согласуются друг с другом.
Недавно я был на Горбушке и присматривал себе ЖК-телевизор. Моя цель была получить информацию о том, какие модели сейчас актуальны и сколько они стоят.
Зайдя в один салон-магазин, я был встречен продавцом-консультантом.
"Что Вас интересует?", - спросил он. Я прямо скажем, немного растерялся с ответом, поэтому сказал просто: "Телевизоры". Продавец заметно оживился. В этот момент я даже немного удивился такой реакции, потому что мой ответ был довольно странным, так как в этом магазине кроме телевизоров ничего не продавалось. Уже потом, я понял почему - нашелся хоть один покупатель, который согласился с ним пообщаться.
По-моему, у многих покупателей уже выработался рефлекс, отказываться от продавцов-консультантов. Мы не хотим, чтобы нас считали обязанными купить что-то. Ведь если мы согласились, чтобы нас проконсультировали, то мы теперь "должны" ответить чем-то, сделать что-то взамен. Обычно мы просто отвечаем: "Спасибо", а в ответ на разочарованный взгляд продавца, опускаем глаза и спешим уйти подальше.
Каким же образом продавцу общаться с клиентом, чтобы тот не испытывал давления и стремился получить помощь?
Я предложил бы такому консультанту не задавать вопросов.
То есть вообще не задавать никаких вопросов, а сразу на них отвечать.
Вместо "Что вас интересует?" он мог бы сказать: "Вижу Вас, интересуют телевизоры!"
Или вместо обычного: "Я могу вам помочь" - "Давайте я помогу Вам!"
Такой подход на этапе установления контакта с клиентом поможет завязать отношения, в которых покупатель не будет чувствовать себя обязанным и с большей охотой начнет общаться с продавцом.
Люди хотят, чтобы их понимали и если вы даете человеку ответ на вопрос, который тот еще только собирался задать, вы показывайте ему, что понимаете, что он хочет, сопереживайте ему и следовательно вам можно доверять.
Чем же кончилась эта история?
Я поспрашивал консультанта о тех моделях, которые мне приглянулись и получил нужную информацию. Через 5 минут беседы, продавец меня спросил (видимо уже не выдержал): "Вы хотите сейчас купить?". "Нет, я пока присматриваюсь", - ответил я ему. С этого момента, вся живость продавца испарилась, он совершенно потерял ко мне всякий интерес и понемногу стал ретироваться.
Увы, но мое впечатление было испорчено. К сожалению, моя цель, получить информацию, совершенно не согласовывалась с целью продавца немедленно продать. А жаль, возможно, у меня сохранилось бы желание вернуться за покупкой именно сюда.
Как сказал Дейл Карнеги: "Бизнес это умение коммуницировать" и я полностью с ним согласен.
