Пассивное поведение или почему мы упускаем возможности?

Менеджер по продажам Тимофей в пятницу вечером работает в офисе. Звонит важный клиент и выражает сильное недовольство по поводу своего заказа. Он кричит на менеджера, что его срочный заказ до сих пор не доставлен и требует, чтобы немедленно приняли меры.

Заказ был принят другим менеджером, которого сейчас нет в офисе. Наш герой растерян, у него нет нужной информации об этом заказе. Он набирает номер коллеги, отвечающего за него, и слышит «Абонент не доступен…».

Тимофей недавно здесь работает и поэтому не знает, что нужно делать в такой ситуации. Он сильно взволнован, и ему никак не приходит в голову никаких вариантов решения проблемы. Все что он делает это раз за разом, с надеждой, набирает номер менеджера принявшего заказ и вновь получает тот же результат.

Как закончилась эта история, мы узнаем позднее, а пока поговорим о стратегиях поведения в стрессовой ситуации.

Стратегии поведения

Существует две стратегии поведения в стрессовой ситуации:

• Активное поведение 
• Пассивное поведение 

Активное поведение – это адекватная, «взрослая» оценка реальности, ситуации «здесь и сейчас». Воспринимаются стимулы, определяется проблема, выбирается оптимальное решение, человек действует и достигает результата.

Пассивное поведение – это использование стратегий, которые человек применял в детстве, когда впервые сталкивался со стрессовыми ситуациями. Тогда «детская» стратегия сработала и навсегда закрепилась в человеке как «успешная». Теперь, попадая в стресс, человек реагирует автоматически тем набором действий, которые входят «детскую» стратегию.

Происходит игнорирование существующих возможностей выбора. Человек не осознает свои действия и ту информации о реальности, которая «будет мешать», его поведению.
При пассивном поведении проблема преувеличивается, муха становиться слоном.
Так как пассивное поведение обычно не приносит успеха, но несколько снижает страх и тревогу, происходит подкрепление правильности такого поведения.

Как-то на тренинге одно участница спросила меня: «Мы, что впадаем в детство?»
Можно и так сказать. Эмоционально мы возвращаемся к тем ситуациям в детстве, когда впервые сталкивались с недостатком внимания от родителей. Пробуя различные варианты поведения, мы подобрали такие, которые вернули нам их внимание. Дальше мы стали применять их к любым ситуациям автоматически.

Типы пассивного поведения

Человек может по-разному проявлять пассивное поведение, но существует четыре, наиболее характерных его типа:

• Ничегонеделание 
• Сверхадаптация 
• Возбуждение 
• Беспомощность или агрессия 

Наш менеджер Тимофей демонстрировал тип поведения «возбуждение». Всю свою энергию он направил на однообразные повторяющиеся действие – набор номера телефона. Еще он мог бы, барабанить пальцами по столу, трясти ногами, ходить взад-вперед или выполнять какой-нибудь другой характерный «комплекс упражнений»

При «ничегонеделании», вся энергия будет направлена на предотвращение всякого действия. Тимофей, проявляя такое поведение, просто молчал бы в трубку, не реагируя на вопросы клиента.

Сверхадаптация это полное подчинения себя ожиданиям других людей. Максимальное приспособление к ситуации, которое так и не ведет к успешному ее разрешению. В данном примере менеджер бы начал убеждать клиента, что он немедленно, тут же все исправит. Наобещал бы ему, что уже через 20 минут заказ будет у него. Кроме того, мог бы надавать еще кучу совершенно невыполнимых обещаний. Что будет дальше и как выполнять все обещания, в этот момент Тимофея не беспокоит, эта та часть реальности, которая игнорируется. Проявление сверхадаптации бывает не просто обнаружить, так как «готовность прийти на помощь» обычно поощряется другими.

Беспомощность и агрессия объединяется в одном типе поведения. Это то, что называется «срываться на других» или «жаловаться». То есть эти проявления направлены на других людей. Вне осознания человека, это попытка переложить на них свои трудности с тем, чтобы они решили эти проблемы. Беда в том, что люди, на которых направляется этот посыл, могут не иметь отношения к ситуации. Например, Тимофей кричит на офис-менеджера, что она не правильно отсылает факсы, а может быть, вечером придя домой бьет жену за «провинность». Или звонит маме и жалуется, что все пропало, что ему плохо и сделать с этим ничего нельзя. Беспомощность можно назвать агрессией направленной на себя.

Игнорирование может затронуть различные стороны ситуации: события вызвавшие проблему, сама проблема, возможные решения, собственные способности.

Возможно, вы захотите спросить: «Всегда ли человек впадает в пассивное поведение в стрессе?» Нет не всегда. Есть люди, которые всегда сохраняют активное поведение, но их меньшинство. Кроме этого, на людей по-разному влияет уровень стресса.

А вот еще один вопрос, который мне задавали: «Если я определил, что действительно в стрессе использую пассивное поведение, значит ли, что со мной что-то не так и мне надо лечиться?»

С Вами все в порядке. Такое поведение скорее норма, чем патология. Вернее сказать, что занимаясь саморазвитием, вы уходите от «нормы» в положительном направлении. Никого лечения, обычно, не нужно, если только это не мешает вам жить.

Как эффективно принимать решения?

Хотя пассивное поведение имеет очень глубокие «детские» корни, есть хорошая новость! Человек может заново принять решения о том какую стратегию поведения считать успешной.

Как же отказаться от пассивного поведения, заменив его активным?

Общий подход таков: нужно усиливать свое «Взрослое» я-состояние. Испытав стресс, не покидать «здесь и сейчас». Целенаправленно смещать свое внимание с прокручивающихся в голове пластинок на реальные вещи, звуки, запахи, которые находятся в настоящий момент рядом.

Хотя бы частично достигая успеха в разрешении ситуаций вы, таким способом принимаете новые решения о своей стратегии поведения. А в дальнейшем, повторяя этот успех, закрепляйте его. Таким образом, новая эффективная стратегия поведения, будет также в будущем применяться автоматически.

Вот несколько практических советов, которые могут помочь Вам в выборе активного поведения:

Вспомните, как вы обычно себя ведете в проблемных ситуациях? Попробуйте описать свое поведение. Приносит ли успех ваша обычная стратегия поведения? Хотели бы вы что-то изменить? Уже сам факт, вашего желания что-то изменить и осознание своей модели пассивного поведения это семьдесят процентов успеха.

Попробуйте переписать свой сценарий поведения в прошлых неуспешных ситуациях. Как бы вы повели себя. Запишите свой новый порядок действий.
Оказавшись в стрессовой ситуации, вспомните, про свою готовность реагировать по-новому. 

Попробуйте прекратить свое обычное поведение, следующими действиями

• Крикните "Стоп!". Вслух или про себя. 
• Встаньте, почувствуйте ногами пол. Какой он? 
• Глубоко вдохните. Ощутите воздух, который вдыхаете. 
• Прислушайтесь к звукам. Что вы слышите? 
• Оглянитесь вокруг, возьмите в руки какой-либо предмет. Внимательно посмотрите на него. Какого он цвета? Каков он на ощупь? 

Если время позволяет, возьмите лист бумаги и ответьте на вопросы:

• Что случилось? Какие стимулы появились? 
• Как сформулировать проблему? Сформулируйте проблему одной фразой. 
• Какие есть варианты решений? Какой самый лучший? Какой самый реальный? Сделайте выбор. 

Какая фраза бы вас мотивировала? Определите ее заранее и используйте. Например, «Я способен!», «Я могу!», «Я сделаю это!» и т.д.

Самое важное – действуйте! Достигайте результата! Если этот пункт не выполняется, активного поведения нет.

Важный совет. Пользуйтесь чей-либо поддержкой. Пусть Ваш друг, коллега будет вашим коучем. И тогда попав стрессовую ситуацию, просто позвоните ему, и он сам задаст вам все эти вопросы. Внешняя поддержка позволяет очень эффективно двигаться вперед.
Пройдите тренинг, где изучается пассивное поведение. При необходимости, для более глубокой работы, пройдите курс консультаций у психолога.

Итак, вспомним про Тимофея. Вернее уже другого нового Тимофей, который учиться использовать активное поведение?

История нового Тимофея

Тимофей поднял трубку, представился и услышал на том конце жуткую ругань клиента о не доставленном заказе. Тимофей сразу растерялся, не зная, как реагировать и только повторял в трубку, что он попробует все узнать. Через какое-то время, он вдруг заметил, что пальцами выбивает на поверхности стола, барабанную дробь и сразу вспомнил кое о чем.

Дело в том, что Тимофей, участвовал в тренинге, где он учился отказываться от пассивного поведения и заменять его активным.

Это воспоминание, буквально отрезвило его. Он сказал в трубку: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Встал из-за стола, глубоко вздохнул. Взгляд сразу оживился, стал более уверенным. Тимофей взял со стола ручку, внимательно посмотрел на нее, покрутил в руках.

Через несколько секунд он уже снова разговаривал с клиентом, выразил ему свое сожаление, задал несколько вопросов и записал контакты.

Далее, положив трубку, Тимофей набрал номер своего коллеги, партнеру по тренингу. «Привет, Иван! Ты знаешь у меня тут проблемная ситуация. Можешь меня немного покоучить, как нас учили?»

Эта история закончилась хорошо. Клиент смог получить свой заказ. Тимофей, получил возможность потренировать свое активное поведение.

Интересно, а как Вы обычно реагируйте на стресс?