Активное слушание в продажах или как работать с закрытыми клиентами?

- Иногда мне так и хочется врезать некоторым покупателям, – как-то сказал мне продавец консультант небольшого магазина электроники.
- Почему так? - спросил я его.
- Потому, что большинство из них сами «все знают», у них «нет вопросов» и им «не нужна помощь».
- А в чем, по-вашему, причина? – заинтересовался я.
- Причина обычно в том, что мне не очень доверяют, - ответил он, немного подумав. - Боятся, что я сейчас начну навязчиво впаривать свой товар. Уже изучили все в интернете и думают, что теперь самые умные. А чаще, просто стесняются общаться с другими людьми.
- Вижу, это расстраивает Вас.
- Да, это так. Я бы давно плюнул на таких клиентов, но вот беда - они почти всегда уходят без покупок, а значит, вслед за ними, уплывают и мои денежки.

Есть ли возможность работать с такими закрытыми клиентами?

Я хочу рассказать вам о том, как продавцу, используя активное слушание поддержать покупателя в его выборе продукта, если он не расположен к общению.

Прием «Активное слушание»
Что же такое активное слушание? Активное слушание это способ взаимодействия с другим человеком, при котором происходит отражение его эмоционального состояние.

Активно слушать – это значит возвращать человеку то, что он Вам сообщил, при этом обозначив его эмоции.

Сообщение в этом случае не означает информацию, переданную словесно, а включает также поведение человека, его всевозможные невербальные посылы, то есть любые проявления, которые мы можем интерпретировать. Это даст нам возможность понять, о чем он думает, что чувствует, какие проблемы решает.

Активное слушание широко используется в детской педагогике и психологии, психологическом консультировании, а также других сферах, где требуются условия доверительного общение с людьми.

Когда можно применять?

Когда имеет смысл применять технику активного слушания? Активное слушание работает, когда человек испытывает некую эмоциональную проблему. Например:

• Покупатель напряженно разглядывает товар, что-то обдумывая, выражает беспокойство. 
• Покупателю явно нужна информация, но он не задает вопросов, так как «не привык», «стесняется», «замкнут» (т.е. проблема взаимодействия с другими людьми). 
• Покупателю нравится товар, но он не уверен, что может позволить себе его купить. 

Во всех этих случаях у человек, возможно, испытывает эмоциональное напряжение. Чтобы понять, о чем идет речь, вспомните себя в состоянии, когда вас кто-то обидел. Вас переполняют эмоции. Вас как будто надули, словно пузырь и хочется все выплеснуть на обидчика. Внешне, при этом Вы можете вести себя вполне спокойно, но внимательно за вами понаблюдав, легко можно догадаться о возникшем напряжении. С покупателем происходит то же самое. Но его борьба идет с самим собой и «обидчиком» является он сам.

Если Вы сможете понять его чувства, то поможете ему снять это напряжение. Это позволит покупателю довериться Вам, и он с готовностью воспользуется вашей помощью в выборе товара.

Как это делается?
Основные правила активного слушания:

• Общаясь с покупателем, будьте «с ним», то есть полностью уделите ему все ваше внимание. Не отвлекайтесь и не прерывайтесь на другие дела. Таким образом, вы оказываете уважение человеку, говорите, что сейчас для вас нет ничего важнее, чем он. Повернитесь к нему лицом, установите зрительный контакт, будьте доброжелательны. 
• Если человек напряжен и явно не расположен к контакту не задавайте ему вопросов. Понимаю, что это может показаться совсем не привычным, но, тем не менее, это один из самых важных факторов активного слушания, без которого оно не работает. Необходимо, обращаться к покупателю в утвердительной форме! 
• Держите паузу. Не торопитесь говорить. После каждой реплики лучше помолчать. Вашему клиенту не нужна от вас ни какая информация. Это время для раздумий, полностью принадлежащее ему. 
• Дайте понять, что Вы поняли посыл человека, а затем попробуйте обозначить его чувство. Говорите об эмоциях, которые испытывает человек (вам нравится, вы огорчены, вы довольны, вы в затруднении, вас не устраивает). Не бойтесь ошибиться. Это совсем не страшно. Если вы не угадали, покупатель обязательно поправит вас. Сам тот факт, что вы помогайте ему сформулировать свое отношение к ситуации, очень ценен для клиента. 

Как использовать?

Перейдем к конкретному примеру.
Представьте ситуацию в магазине. Покупателя интересует фотоаппарат, и он уже долгое время стоит перед витриной. На его лице отражается внутренняя борьба. На вопрос продавца: "Могу ли я чем-то помочь?", покупатель ответил: "Нет, спасибо!"

Понаблюдав за клиентом, продавец вспомнил, что на тренинге "Как убеждать покупателей?" он изучал инструмент «Активное слушание», которое может очень пригодиться в данной ситуации.

Подойдя к покупателю, и постояв некоторое время неподалеку, продавец сказал:
- Вы видите самую последнюю модель фирмы Сони. Это А-550,- сделал паузу. – Вижу, она Вам нравится, - добавил он утвердительно.

Обратите внимание, сначала продавец, сказал, что именно в настоящий момент делает покупатель, а затем обозначил, что он при этом чувствует.

Покупатель продолжал стоять и смотреть на витрину, лишь, как заметил продавец, слегка утвердительно качнул головой.
- Да, очень нравится, - наконец произнес он медленно. - Но вот старая моя камера еще вполне хороша. Так что, думаю пока.

Продавец еще помолчал немного.

- Понимаю, - сказал он, - Ваша камера вас устраивает, - добавил он утвердительно, - но эта модель вас тоже очень радует.
- Да, вы правы, - заметил клиент неторопливо. - Она мне нравится, но я вот думаю, стоит ли менять старую камеру на новую?
- Понимаю, Вы раздумываете, - произнес продавец, а затем, помолчав немного, добавил, - хотите я расскажу Вам об этой камере?

Как видите, продавец не задал не одного вопроса. Кроме последнего, где собственно активное слушание закончилось, и продавец приступил к презентации модели.

В данном примере, продавец успешно использовал активное слушание для установления контакта с клиентом.

Почему это нравится покупателю?

Какие выгоды приносит покупателю такое общение?

Во-первых, исчезает или сильно ослабляется отрицательное отношение покупателя к консультанту и покупатель становиться настроен к общению с продавцом.
Во-вторых, убедившись, что продавец понимает его, покупатель начинает делиться своими проблемами. Таким образом, понимая, чем озабочен покупатель, продавец может подсказать ему решение.
В-третьих, покупатель сам продвигается в решении своей проблемы и чувствует при этом поддержку.

Даже если покупатель ушел без покупки, будьте уверены, что труд продавца не пропал даром. Скорее всего, покупателю нужно больше времени, чтобы принять решение, но когда он будет готов, то вернется именно сюда.

Как-то не верится? 
Мои клиенты иногда высказывают сомнения:
- Это похоже на манипуляцию…
- Клиент сразу заподозрит, что консультант как то странно с ним общается, подумает, что тут НЛП…
- Как-то не по-русски это все. Разговор получается какой-то искусственный, идет не от сердца…
- А я бы, например, на вопрос продавца: «Она Вам нравится?», ответил: «Нет!» и посмотрел, как тот будет выкручиваться.

Отвечаю на эти вопросы:
Это не манипуляция. Манипуляция, это скрытое управление человеком. Когда у манипулятора, есть скрытая цель, которой он достигает окольными путями. Ваша цель вполне открыта, Вы же готовы сказать человеку: «моя цель установить контакт и помочь сделать выбор». Активное слушание не является манипуляцией. Несомненно, те, кто ищет везде манипуляцию, найдут ее и в пении птиц.
По поводу остальных сомнений скажу следующее. Активное слушание работает, когда у человека есть внутренняя эмоциональная проблема, эмоции надувают его как шар, происходит непростой внутренний диалог. В этом случае, такой способ контакта вовсе не странен, а наоборот помогает преодолеть отчужденность человека от других людей. В случае же если покупатель, спокоен и уверен и просто нуждается в информации, а тем более хочет просто поиздеваться над консультантом, здесь будут работать обычные вопросы и ответы.

Активное слушание это не средство зомбирования покупателя, а способ помочь преодолеть внутренний конфликт и принять собственное решение.

Какие преимущества?
Преимущества, которые получает продавец, кажутся вполне очевидными – продавец устанавливает доверительный контакт, а значит, успешно продвигается в процессе продажи. Но можно добавить еще кое, что:

• Продавец создает о себе такое первое впечатление, которое может еще не раз привести покупателя к нему. 
• Повышается общий уровень обслуживания клиентов в магазине. 
• Благодаря активному слушанию консультант, сам становиться более открытым для общения с другими людьми. 

Где научиться?
Научиться использовать активное слушание и другие эффективные инструменты общения Вы можете на тренинге: «Как убеждать покупателей?»